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27/10/16
Micah Solomon: quando o paciente não tem razão
Para consultor, lógica do comércio não se aplica a setores como a saúde e a educação
Micah Solomon*

O serviço prestado ao cliente na área de saúde e educação é inerentemente diferente das situações de atendimento ao cliente comercial, por uma razão em particular. O cliente nem sempre tem razão.

Agora, você pode protestar e dizer que o cliente nem sempre tem razão em qualquer lugar –  e você está correto. Mas para empreendimentos comerciais a minha famosa regra de ouro aplica-se muito bem em toda a linha: em um estabelecimento de varejo, embora o cliente nem sempre tenha razão, vale a pena fazê-lo sentir-se como se ele tivesse.

Na educação e na saúde, no entanto, esta regra precisa ser modificada.

Na educação: você está tentando criar acadêmicos e futuros cidadãos. Então, amor duro e exigente é muitas vezes necessário: não a adulação de um imerecido “sim”, mas a necessidade de dizer “não” quando os clientes (alunos) fazem coisas erradas, de forma que eles possam aprender para a próxima vez o que é necessário para serem bem-sucedidos, quer isso signifique cumprir prazos, ser organizado ou estudar de forma mais aplicada.

Na área da saúde, esse amor duro é também muitas vezes necessário. Meu amigo, Dr. James Merlino, usa o exemplo de incentivar o paciente pós-cirúrgico a se levantar e caminhar o mais rápido possível, apesar da infelicidade temporária (e resistência) que isso traz para o cliente / paciente. E, claro, há a importância de se recusar a mimar um paciente que pensa que a pizza é um vegetal ou aquele que pensa que metade de um maço de cigarros por dia é um exemplo apropriado de moderação.

Mas aqui está o que eu penso. Mesmo que o cliente não esteja sempre certo nestas situações, ele não nos dá motivos para tratar os clientes de forma menos atenciosa em outras partes da sua experiência do cliente institucional.

Instituições sem fins lucrativos precisam desenvolver igualmente um alto padrão de atendimento aos clientes, tal como realizam suas operações comerciais. Porque ineficiência, grosseria e uma atitude de “é assim que fazemos as coisas por aqui, é pegar ou largar” não vai ajudar a curar qualquer paciente, ou qualquer estudante a sobressair. Isso não é mais que um obstáculo.

O que vai ajudar é o acoplamento de uma abordagem de amor duro com o compromisso de cortesia, racionalização e tomando o ponto de vista do paciente ou do estudante. Descobrir maneiras de ser mais ágil, mais disponível e fazer uso do que a indústria privada pode nos ensinar: não apenas fazer benchmarking de outras escolas ou hospitais, mas outros grandes hotéis e grandes varejistas. 

Não porque saúde e educação nunca serão exatamente análogas a essas operações, mas porque fazer benchmarking fora da sua própria indústria é muitas vezes a melhor maneira de melhorar a largas passadas.

*Micah Solomon é consultor em experiência dos pacientes, palestrante, escritor 

**Artigo publicado na revista Diagnóstico n° 32.


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