home notícias Gestão
Voltar Voltar
29/04/13
ANS esclarece sobre resolução que obriga a criação de Ouvidorias
Ouvidoria funcionará como segunda instância de análise das demandas recebidas pelos canais tradicionais da empresa
P&P - Saúde Suplementar

Segundo determinação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a Resolução Normativa 323, em seu artigo 6º, determina que as operadoras informem à Ouvidoria da ANS, no prazo de 30 dias (a contar da vigência da RN), os nomes dos ouvidores e substitutos, os respectivos meios de contatos. Além disso, devem cadastrar a respectiva unidade nos termos do formulário disponível no portal da ANS.

Para tanto, as operadoras devem observar os seguintes prazos: para as operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários, o prazo para início da vigência da norma de 180 dias; operadoras com número inferior a 100 mil beneficiários, o prazo para início da vigência da norma de 365 dias. Para as empresas que já implementaram a ouvidoria e já definiram o ouvidor e seu substituto, o formulário eletrônico também já está disponível no site da agência, no canal Ouvidoria.

A ANS também esclarece que, para as operadoras com menos de 20 mil beneficiários, o representante institucional pode acumular outras funções dentro da empresa. Além disso, não é admissível uma ouvidoria terceirizada ou mesmo um ouvidor externo, já que o que se espera é que o profissional designado para o cargo conheça o processo de trabalho da empresa e se relacione com as demais áreas da organização.

A Agência lembra que a norma não criou regras sobre como deve ser a estrutura interna da Ouvidoria, o que permite a livre iniciativa da operadora, observando, contudo, a capacidade de atender às demandas.

A Ouvidoria funciona como segunda instância de análise das demandas recebidas pelos canais tradicionais da empresa, como o Fale Conosco e o SAC, principalmente no caso destes não atenderem. Por isso, a RN admitiu a exigência de protocolo prévio desses canais, e também permitiu que, no caso de não ser possível tal contato, o beneficiário poderia fazê-lo diretamente na Ouvidoria, sem o registro prévio. 

Segundo a ANS, se o SAC estiver sobrecarregado, por exemplo, e não consegue atender o volume de ligações recebidas, a ausência do registro não pode impedir o beneficiário de procurar a ouvidoria, uma vez que de posse dessa informação, a ouvidoria fará gestão para melhorar a capacidade de atendimento.

*Com informações do P&P - Saúde Suplementar.



PUBLICIDADE

Mais lidas


    Warning: mysql_num_rows() expects parameter 1 to be resource, boolean given in /home/diagnosticoweb/www/noticia-interna.php on line 309

    Warning: mysql_free_result() expects parameter 1 to be resource, boolean given in /home/diagnosticoweb/www/noticia-interna.php on line 322

Newsletter

Cadastre-se e receba as novidades do Diagnosticoweb em seu e-mail

agenda

facebook

© Copyright 2012, Diagnósticoweb . Todos os direitos reservados.