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07/05/14
Estratégias de monitoramento da satisfação resultam em maiores lucros
Tendência nos EUA, compra baseada em valor – que inclui a satisfação do paciente como referência na remuneração dos hospitais – tem feito das estratégias de acolhimento uma prioridade no maior mercado de saúde do mundo
Amcom Software*


Demonstrar empatia não exige mais tempo do profissional e estas habilidades não-verbais, que geram mais confiança por parte das pessoas que recebem o atendimento, são comportamentos que podem ser aprendidos (Fotos: Shutterstock)

Durante anos, a maioria dos hospitais tem monitorado a satisfação dos pacientes para avaliar a qualidade de suas instalações e melhorar seus serviços. Nos Estados Unidos, com a adoção programa Value-Based Purchasing (Compra Baseada em Valor) por alguns hospitais, a opinião dos pacientes tem se tornado mais do que apenas um dado interno para acesso e melhoria de atendimento. Desde o início de outubro de 2012, os reembolsos dos hospitais estão sendo influenciados pelos índices de satisfação dos usuários, através do Hospital Consumer Assessment of Health Providers and Systems (HCAHPS) – primeiro trabalho nos EUA destinado a investigar, por meio de um método unificado, as perspectivas e experiências dos pacientes com serviços de saúde. 

O resultado desse trabalho tem motivado as instituições a lançar um olhar mais próximo sobre a experiência dos pacientes e a necessidade de se dar mais atenção em cada detalhe de sua estada na instituição. Não por acaso, o investimento em comunicação tem sido um caminho comum para hospitais americanos identificarem a insatisfação dos pacientes em cada uma das áreas pesquisadas. Nos exemplos a seguir, pode-se se aferir, com questões aparentemente elementares, o nível de contentamento de um paciente com os serviços a ele prestados:

• Durante a estada no hospital, quantas vezes a área ao redor do seu quarto esteve quieta pela noite?
• Durante a estada no hospital, depois de você acionar o botão da chamada de enfermeira, quantas vezes você conseguiu ajuda assim que a solicitou?
• Durante a estada no hospital, quantas vezes os médicos explicaram os procedimentos de uma forma que você poderia entender?

Um sistema de comunicação ineficiente também pode afetar a experiência dos pacientes, por atrasos na admissão e alta médica, além de causar uma série de problemas. Ou seja, os pacientes precisam ouvir e ver que a equipe está coordenada e trabalhando da melhor forma possível. E, mesmo se eles recebem um cuidado de alta qualidade, é possível que permaneçam insatisfeitos por causa de ruídos na comunicação entre o grupo que realiza o seu atendimento, até mesmo durante interações curtas.
Aqui estão alguns dos pontos principais nos quais os hospitais top estão focados e algumas abordagens para lidar com eles:

1. Dê ao paciente um rápido e suave processo de admissão
2. Informe os resultados dos exames de forma imediata
3. Responda rapidamente ao paciente
4. Mantenha-o informado e mostre compaixão
5. Coordene o processo de comunicação
6. Acelere o processo de alta
7. Promova o mais silencioso e relaxante ambiente de cura



Se um paciente tem uma consulta marcada ou chega inesperadamente ao setor da emergência, a espera por ser atendido pode durar uma eternidade. Algumas vezes, a sensação de lentidão se dá por conta do sofrimento daquele que precisa de ajuda. No entanto, os atrasos atuais podem ser resultado de vários fatores. O motivo da demora pode estar relacionado apenas a uma comunicação ineficiente entre os membros do departamento de admissão, de administração de leitos, equipe de transporte e enfermeiros. 

Conexões lentas entre os médicos também podem gerar atrasos. Como o processo de admissão pode ser melhorado? O fluxo de informações deve ser coordenado de forma eficiente para garantir transições suaves entre as várias etapas e departamentos envolvidos. Um dos principais pontos para se chegar a este nível é a habilidade de contatar diretamente a equipe por meio dos seus aparelhos móveis, como smartphones e tablets. Isto inclui um alerta para organização do pessoal que cuida do quarto – e que precisa deixá-lo pronto para ser ocupado por um novo paciente; da equipe do setor de transporte – que deve ser informada tão logo o paciente esteja pronto para ser levado ao quarto; e dos enfermeiros do setor. Todos estes passos podem ser facilmente geridos com um software para alertar a equipe sobre uma ação rápida nos seus dispositivos favoritos.

Milhares de resultados de exames de diagnóstico são processados todos os dias nos hospitais e laboratórios de radiologia, cardiologia, entre outros. Dentro de cada um desses departamentos, a comunicação dos resultados continua a ser um processo feito manualmente e que exige a presença de uma equipe para inserir os dados no prontuário eletrônico (EMR), fazer as ligações telefônicas e manter um livro de registros. O que isto significa para os pacientes? Espera extra que poderia ser evitada.

A espera pelo resultado de exames pode ser um aborrecimento se eles forem negativos e o paciente está, em última análise, liberado para ir para casa. Por outro lado, os pacientes mais debilitados poderiam passar por complicações por conta do atraso no tratamento. Em ambos os casos, é possível melhorar  essa rotina com a implementação de um fluxo de informações automatizado para a maioria dos resultados dos testes e notificações de processo.

A EMH Healthcare, hospital universitário sediado na Universidade de Elyria, no estado americano de Ohio, tem feito exatamente isto. Usando uma solução de gestão de resultados de exames críticos, eles melhoraram o fluxo de informações de radiologistas e médicos da emergência, De acordo com Michelle Dossa, administradora do Departamento de Serviços de Imagem da EMH Healthcare, o processo anterior era muito trabalhoso: 



“Quando um radiologista identificava um resultado crítico, ele ou ela contatava um especialista por telefone e a informação era manualmente revista como um cumprimento a determinação da Joint Comission. Para todas as outras leituras, os médicos da emergência teriam então que recuperar a informação do PACS (Sistema de Comunicação e Arquivamento de Imagens) e reinseri-la no prontuário eletrônico. Com tanta tecnologia para utilizar, procuramos a solução mais fácil para trazer todas as informações juntas”.

Depois de implementar a solução para o resultado de exames críticos, Dossa relata que a comunicação ficou mais fluida e que o processo no setor da emergência deixou de ser manual. “Temos eliminado a necessidade de enfermeiros de radiologia para elaborar relatórios, realizar ditados para manter um documento de registro e fazer ligações de notificações para os médicos da emergência”, declara Dossa. Em última instância, isto significa que os profissionais da EMH Healthcare têm mais tempo para dedicar aos pacientes e estes recebem um tratamento mais rápido, resultando em uma satisfação por parte da equipe e da pessoa atendida. 

O Tuomey Healthcare, hospital situado em Sumter, na Carolina do Sul, é outra organização que obteve sucesso usando a solução de gestão de resultados de exames críticos em seu fluxo de informações. Seus processos promovem uma convergência na comunicação entre o Sistema de Informação Hospitalar (HIS), Sistema de Informação Radiológica (RIS) e o PACS com o objetivo de coordenar as informações sobre os pacientes. Os resultados de exames críticos e suas descobertas são automaticamente enviados para os médicos da emergência, eliminando a necessidade de e-mail e fax. Os radiologistas também preferem o fluxo de trabalho mais simplificado. “Somente dois cliques para um estudo emergencial e não há necessidade de pegar o telefone e tentar falar com um médico ocupado”, afirma José Bennett, gestor do PACS no Tuomey Healthcare.

Além da velocidade no tratamento e da menor quantidade de visitas, outra grande satisfação para os pacientes é que a solução para os exames mais complexos permite que o Tuomey possa acompanhar descobertas acidentais feitas através destes testes. “Se um paciente tem, digamos, nódulos pulmonares que aparecem durante um exame de rastreio, estes poderiam se tornar um câncer em seis meses ou um ano”, diz Bennett. “Podemos notar essas descobertas em uma tomografia computadorizada e advertir o paciente, sua família e seu médico para acompanhá-lo”.

O fato de ser um paciente pode fazer uma pessoa se sentir muito vulnerável, especialmente quando sua assistência é mais complexa, já que ele depende da ajuda de profissionais para várias atividades; desde o alívio da dor até para obter um copo de água ou mesmo sair da cama. A velocidade com que a equipe responde à chamada por ajuda terá um grande impacto na satisfação e na percepção geral das instalações do cliente atendido. Dos 25 hospitais que participaram da pesquisa do HCAHPS, dois especificamente questionaram sobre a capacidade de resposta durante as chamadas por assistência. Este tipo de informação destaca uma área onde as instituições podem trabalhar para promover um impacto positivo na experiência do paciente. O Lake Norman Regional Medical Center, hospital de 123 leitos sediado em Mooresville, na Carolina do Norte, se preocupou com seus índices de respostas. “Queremos melhorar a capacidade de resposta dos enfermeiros. É uma categoria das pesquisas dos pacientes que repetidamente mostrou uma oportunidade de crescimento na satisfação”, afirmou Brian Bissonnette, diretor do sistema de informações no Lake Norman. “Mas não queremos adicionar complexidades na rotina destes profissionais”.



Para enfrentar o desafio, eles selecionaram uma solução tecnológica que possibilita uma comunicação bidirecional entre pacientes e enfermeiros, permitindo aos atendentes do Lake Norman um cuidado mais eficiente e uma resposta mais rápida. O sistema também inclui uma escala de regras para alertar outro cuidador, se necessário, e mantém um completo caminho de auditoria. Este instrumento é bastante importante para compor uma análise interna e melhoria das iniciativas, bem como para evidenciar mensagens que não foram atendidas de acordo com as regras gerais previstas pela comunicação e sim de forma particular. Para um paciente, ter uma ajuda rápida de alguém é muito importante e esta pessoa não deve ser sempre um enfermeiro. Usando tecnologias inteligentes, um pedido por cobertores ou ajuda para ir ao banheiro pode ser feito para a assistente de enfermagem e ser bastante eficiente na perspectiva do enfermo. A escolha pelo profissional correto em cada situação torna a ajuda mais eficaz e os enfermeiros têm mais tempo para se concentrar em necessidades de outros internados que precisam de ajuda mais apurada, como na administração da medicação.

Existem as situações, como mudanças nos sinais vitais, quando o paciente precisa de ajuda, mas não pode requisitá-la ativamente ou pode nem saber que algo está acontecendo. Enviar alertas dos equipamentos de monitoramento – a exemplo de monitores do coração (telemetria), aparelhos respiratórios, oxímetros de pulso, entre outros – diretamente no smartphone do cuidador pode acelerar uma resposta em situações de perigo em potencial. Esta mensagem automática também é um passo em direção ao programa de administração de alarme. De fato, a Joint Comission está considerando uma estratégia proativa de administração de alarme como um novo desafio para 2014 para combater o risco de fadiga do cuidador, que pode afetar a segurança do paciente.

Um desejo comum entre os pacientes é ser informado a respeito da sua situação e ser incluído nas decisões sobre o tratamento. Isto significa não apenas estar consciente dos resultados dos exames e das opções de tratamentos, mas também ser ouvido sobre suas preferências e necessidades. 

Em 2004, um estudo realizado pelos professores norte-americanos da área médica Sabina Gesell e Robert Wolosin, intitulado Inpatient’s ratings of care in 5 common clinical conditions (Classificações de cuidados de internamentos em cinco condições clínicas comuns, em tradução livre), mostrou que a melhora da performance de algumas áreas essenciais estava associada ao crescimento significativo dos índices de satisfação: (1) respeito por valores dos pacientes, preferências e necessidades expressas e (2) suporte emocional, aliviando o medo e a ansiedade. “Oferecer apoio e envolver pacientes na tomada de decisão estão associados a melhores resultados. 



Uma boa comunicação entre os pacientes e os prestadores de cuidados leva a experiências positivas e complacência, que geram resultados satisfatórios”, defende o pesquisador americano Maxwell Drain, em um estudo sobre a correlação entre a satisfação dos pacientes e a qualidade clínica, realizado em 2012.

Uma boa comunicação entre pacientes e enfermeiros é também uma área de grande valor para concentrar esforços. Um estudo realizado pela Press Ganey Associates, empresa norte-americana focada em pesquisa de mercado, mostrou que a melhoria da comunicação entre os enfermeiros e os pacientes resultou em uma mudança positiva em quatro outras áreas na pesquisa da HCHPS, bem como:

• Administração da dor
• Receptividade da equipe do hospital
• Comunicação sobre medicação
• Avaliação geral

A compaixão também é um fator importante na avaliação dos pacientes. Demonstrar empatia não exige mais tempo do profissional e estas habilidades não-verbais, que geram mais confiança por parte das pessoas que recebem o atendimento, são comportamentos que podem ser aprendidos. Ganhar a confiança e mostrar a conexão humana pode ser tão simples quanto fazer mais contatos visuais e aquelas pequenas ações podem fazer uma grande diferença para a experiência do paciente.

Coordenar a circulação da informação, assim como melhorar o processo de admissão, é um método indireto de tornar positiva a experiência de um paciente. Os índices de satisfação nem sempre se relacionam com a qualidade do cuidado, mas ela, certamente, continua a fazer a diferença.

A comunicação ineficiente entre a equipe é reconhecida como um obstáculo à segurança dos pacientes. A desorganização do fluxo de informação entre os profissionais causa problemas tanto no plano de tratamento, como na coordenação do cuidado. Além de reembolsos reduzidos a partir dos escores da pesquisa com pacientes, o cuidado descoordenado pode ser também muito caro.

Um estudo publicado pelo Journal of Healthcare Management, em 2010, revela que os hospitais americanos gastam mais de US$ 12 bilhões anualmente por conta de uma comunicação ineficiente com seus colaboradores.  Deste total, o aumento do tempo de permanência foi de 53%. Uma análise mais apurada sobre os custos que uma comunicação ineficiente pode causar revela que 500 leitos hospitalares perdem mais de US$ 4 milhões ao longo de um ano. A publicação é concluída com o seguinte destaque: “As tecnologias da informação e o processo de redesign podem ajudar a aliviar parte desta carga”.

As tecnologias da informação estão disponíveis para ajudar e guiar os hospitais ao redor do mundo o que já estão utilizando com sucesso os dispositivos móveis e softwares inteligentes para melhorar o fluxo de comunicação, reduzir o tempo de estada e impulsionar a satisfação dos pacientes. Uma comunicação eficiente também repercute positivamente entre os colaboradores, que podem organizar suas preferências de diferentes equipes do dia, ter acesso aos horários de agendamentos do colega e economizar tempo que pode ser usado com tratamento ou informação dos pacientes.



O Kosair Children’s Hospital, que faz parte da rede Norton Healthcare System, em Louisville, localizado no estado do Kentucky, adotou um sistema de atendimento interativo aos pacientes em uma estrutura integrada, melhorando a chamada pelos enfermeiros. Por meio da coordenação destes sistemas, as mensagens são direcionadas para os enfermeiros por meio de smartphones, acelerando as respostas às solicitações e melhorando o conforto dos pacientes. As mensagens também podem ser enviadas entre os equipamentos, permitindo a comunicação entre o staff de qualquer lugar e uma coordenação do cuidado mais fácil. “Queremos que a comunicação crítica seja enviada de um modo oportuno”, diz Scott Stanton, administrador do Serviço de Excelência do Kosair Children’s Hospital. “Isto significa melhorar a comunicação para e entre enfermeiros com as mais recentes tecnologias. Desta forma, podemos trabalhar de forma mais inteligente e simplesmente cortar tempo perdido do processo”.

O Ottawa Hospital, localizado na parte oriental de Ontário, no Canadá, também está utilizando a tecnologia para melhorar a comunicação entre a equipe com mensagens seguras, incluindo um código de notificação de chamadas. “O staff pode facilmente se comunicar uns com os outros em todos os dispositivos que carregam”, diz Margaret Quirie, diretora do setor de Serviços de Biblioteca e Telecomunicações no Ottawa Hospital. Os médicos estão satisfeitos de ser capazes de usar seus smartphones para se comunicar de forma mais suave e poderem rastrear suas mensagens para ver quando elas foram recebidas e respondidas.

O IU Health Goshen Hospital, em Goshen, cidade do estado de Indiana, está usando a tecnologia, junto com a equipe de atendimento, especificamente para otimizar sua média de tempo porta-balão para pacientes com ataque cardíaco. A Joint Comission, os Centers for Medicare and Medicaid, e a American College of Cardiology recomendam um guia de 90 minutos entre o tempo em que o paciente se apresentar com ST elevado e o infarto do miocárdio (também conhecido como Stemi) até que eles estejam na mesa de operação recebendo tratamento (o balão).

Por que o código Stemi dura tanto tempo? Porque os hospitais têm que organizar cerca de 30 pessoas da equipe de funcionários para múltiplos departamentos, sempre fazendo várias ligações telefônicas e manualmente recolhendo todas as respostas. Desde que implementaram um sistema de notificação de emergência, são capazes de coordenar o processo inteiro e contatar todos os membros da equipe necessários para o código Stemi em 68 minutos – 24% mais rápido do que a recomendação nacional. O sistema foi criado de uma forma que se alguém não responder rapidamente, todas as respostas serão rastreadas.“Temos uma missão de promover um cuidado de excelência”, diz Andrea Daniels, diretora do Serviço Cardiovascular do IU Health Goshen Hospital. “Para o código Stemi, existem múltiplas chamadas sendo feitas que não são necessárias. Tudo isto acontece agora. Os nossos pacientes receberão um tratamento mais rápido e seremos capazes de salvar mais vidas”.



Pesquisas têm mostrado o quão importante o sono é para a saúde física e mental e que um ambiente tranquilo é fundamental para o processo de cura. Os pacientes lutam com os distúrbios diários no hospital, desde os anúncios gerais, conversas no corredor, alarmes dos equipamentos e ruídos das rodas dos carrinhos de transporte. O barulho não apenas interfere na cura do paciente, como também é uma fonte comum de insatisfação.

Uma tendência recente no setor de saúde é reduzir os decibéis e eliminar alguns desses itens que interrompem o sono. Algumas iniciativas incluem manter todos os carrinhos com rodas silenciosas (inclusive com o uso de graxa para as rodas que rangem), usando músicas suaves no sistema de som e cartazes lembrando aos visitantes para fazer o mínimo de ruídos.

Alguns hospitais líderes na pesquisa estão também buscando soluções tecnológicas para ajudar a criar um ambiente mais quieto através da redução do uso do sistema de som para avisos emergenciais e conversações ao telefone nos corredores.

Designers e gestores do Maple Grove Hospital, na cidade de Maple Grove, em Minnesota, se organizaram para criar um ambiente que não lembra um hospital. Uma parte deste processo inclui softwares para conectar todos os enfermeiros no sistema de chamadas dos pedidos dos pacientes, alarmes e alertas dos equipamentos de monitoramento em seus dispositivos móveis. Isto significa o envolvimento de enfermeiros auxiliares, enfermeiros, entre outros. As mensagens são rastreadas de forma eficiente pelo staff em seus smartphones. “Um dos efeitos significativos desta abordagem, e um dos mais frequentes comentários dos pacientes que recebemos, é como o hospital é visivelmente tranquilo”, diz Craig Wolgemuth, executivo do setor de TI da instituição. “É muito raro ouvir um aviso pelo sistema de som. Tudo isto é intencional para ajudar a promover um ambiente de cura”.

O PinnacleHealth System, em Harrisburg, no estado da Pensilvânia, também está utilizando tecnologia para rastrear as mensagens da equipe e reduzir ruídos nos corredores com conversas e o sistema de som. “Usávamos os telefones para ligar e perguntar por leitos para serem movidos”, lembra Chris Hunsinger, técnico de telecomunicações para o PinnacleHealth System. 

“Quando o texto é enviado, evita-se a emissão de ruído de alguém que tem que pegar o telefone no meio do corredor. É um método eficiente e mais discreto. Somos um hospital silencioso, não fazemos anúncios pelo sistema de som ou usamos alarmes desnecessariamente”. Um bônus, de acordo com Hunsinger, é que os textos são mais cuidadosos e eficientes. 

“Quando os textos são enviados, nenhuma tradução é necessária e não há necessidade do uso de papel”.

Uma vez que o paciente foi informado que terá alta médica, esperar uma hora ou mais para deixar o hospital pode contribuir para que sua experiência seja negativa. Ficar sentado em um quarto faz crescer a frustração. Os pacientes não veem os passos exigidos para que eles sejam liberados e para que o próximo seja admitido. A coordenação do processo de alta pode ser acelerada e simplificada com mensagem automática para alertar enfermeiros, profissionais do setor de transporte e limpeza e outros departamentos necessários, como controle de infecção e farmácia. Outra forma como o PinnacleHealth System usa seus softwares de mensagem é no suporte à alta dos pacientes. “Quando temos mudança de leitos, existe um grupo inteiro envolvido e um esforço coordenado”, explica Hunsinger. “Enviar mensagens por smartphones tem tornado o processo mais suave. Basta apertar um botão”. 



O Lake Norman também está sentindo os benefícios de seu processo de alta médica por meio das mensagens automáticas. Quando o paciente é liberado, mensagens são eletronicamente enviadas para todos os profissionais envolvidos na preparação dos quartos. Isto elimina a perda de tempo com ligações individuais desnecessárias e a espera por respostas. As reações da equipe de transportes são imediatas, há uma redução do tempo de liberação do paciente e a melhoria da satisfação. A mensagem instantânea para a equipe também melhora o turnover dos leitos, diminui-se o tempo de reposta e aumenta-se a disponibilidade de quartos. 

O Tuomey Healthcare também tem explorado os benefícios da adoção do programa de gestão dos resultados de exames críticos. “Durante os três meses seguintes à implementação, registramos uma melhoria de 11% do tempo de alta dos pacientes”, diz Benett. “Até quando os resultados são normais, o médico fica sabendo desta informação mais rápido do que antes”.A sugestão geral para aumentar a satisfação dos pacientes é manter uma comunicação eficiente. A substituição de processos manuais com soluções tecnológicas eficientes permite que o staff possa se comunicar facilmente entre si, resultando em velocidade no tempo de resposta, bem como em aumento da segurança e satisfação do paciente da admissão até a alta.

Dicas de soluções em comunicação para melhoria da satisfação dos pacientes:

1. Determine se as mensagens podem ser enviadas para vários dispositivos de comunicação móveis usados com diferentes funções; isto incluiria smartphones, pagers, entre outros;
2. Questione-se sobre a capacidade de integração com sistemas que já existem no hospital, como PACS e prontuário eletrônico;
3. Tenha certeza se o sistema inclui confirmação de recebimento e um suporte para rastreio;
4. Verifique se ele tem a funcionalidade de registrar as notificações não confirmadas;
5. Pergunte se é possível o envio de alertas/alarmes do sistema de monitoramento/alarme diretamente para os dispositivos móveis dos cuidadores para uma rápida resolução.
6. Explore as possibilidades para garantir a proteção dos dados dos pacientes (encriptação, mensagem remota removível, etc)

*White paper realizado pela Amcom Software, especialista em soluções em comunicação para o setor de saúde, e publicado na revista Healthcare Design

**Ensaio publicado na revista Diagnóstico n° 24.




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