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10/06/15
Experimente os cuidados do seu hospital como se fosse um paciente
Em artigo, consultor e colunista da Forbes, Micah Solomon, defende que a rotina de atendimento ao cliente precisa ir além do simples jargão eu faço, você executa. E sugere que os gestores assumam literalmente a experiência de estar no lugar do paciente
Micah Solomon*

Cuidados com o paciente vêm se tornando uma obsessão para hospitais americanos após a criação, em 2012, do Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems – a principal avaliação dos provedores do sistemas de saúde feita pelos consumidores/pacientes em todo o continente americano. Embora eu sinta que essas avaliações são um desenvolvimento amplamente positivo, também é verdade que a satisfação e a experiência do paciente podem sofrer se sua instituição escolhe a abordagem equivocada no momento de se antecipar sobre o que o cliente pensa a seu respeito. Uma abordagem melhor é se ater às armadilhas desse processo de avaliação que eu defino como “efeito consumidor camarada”. Refiro-me, precisamente, à tendência das pessoas – incluindo não apenas os pacientes, mas seus  entes queridos – de pegar leve quando eles têm uma impressão geral positiva de sua organização. Uma experiência que vai se instalar na mente desses consumidores (e em suas respostas à pesquisa) para áreas onde, literalmente falando, a sua instituição sequer tenha desempenho razoável.

“Sempre” é impossível, mas se os pacientes amarem você, eles vão pegar leve. Considere, por exemplo, uma questão de avaliação. Se o seu objetivo é ter uma resposta de “sempre” (por exemplo: “Durante este tempo de internação hospitalar, quantas vezes o seu quarto e banheiro foram mantidos limpos?”). “Sempre limpos” é, estritamente falando, uma impossibilidade. Nem mesmo um hotel de cinco estrelas pode atingir esse nível de serviço de limpeza, pois eles podem arrumar seu quarto três vezes por dia, mas isso deixa muito tempo para o sujar pelo meio. No entanto, é possível obter uma resposta “sempre” a partir de um paciente. O certo é que a forma como os doentes lembram é mais holística do que você pensa que é. Uma experiência extraordinária com suas instalações e organização, em geral, vai subliminarmente inspirar um paciente a pegar leve, enquanto geralmente um paciente mal tratado vai avaliar você literalmente em sua pesquisa. Aqui, portanto, descrevo um apanhado das minhas sugestões de como melhorar a satisfação e a experiência do paciente.

Se você quiser conter a insatisfação do paciente, pare de emitir sinais de indiferença e descuido. Eis alguns bons exemplos: profissionais de saúde, evitando o contato visual com  o paciente; estudantes de medicina percorrendo apressadamente e dispersos os corredores, quase atropelando os pacientes, simplesmente porque seus preceptores não toleram atraso; pacientes sendo ignorados por enfermeiros que ainda não bateram o ponto e, portanto, não percebem que já estão representando (mal) a sua instituição; médicos no corredor trocando impressões de forma bem sonora sobre os benefícios relativos de diferentes experiências de suas férias; máquinas de venda automática que são deixadas fora de serviço por tempo indeterminado; máquinas de venda automática que exigem troco exato para processar a venda etc.

Esforce-se ativamente para experimentar os seus próprios cuidados da maneira que seus pacientes o fazem. 
Estacione onde os pacientes estacionam. Veja como é fácil ou não alcançar a porta da frente de muletas. Faça um tour por seu hospital com alguém que não tenha estado lá antes, e deixe que lhe mostrem se eles realmente podem encontrar o destino pretendido. Você vai se surpreender quantos sinais desalinhados, desatualizados e confusos você tem. Tudo faz sentido intuitivo para você, é claro, porque você tem estado em seu edifício vezes suficientes para saber o caminho de volta até dormindo (literalmente, eu suspeito). E, uma vez por ano, faça um “exercício de bexiga cheia”: Todo mundo que trabalha com pacientes deveria beber dois ou três litros de água – é incrível como a sua percepção de um “prazo razoável” entre botão de chamada e respectiva resposta muda quando você tem uma bexiga cheia.

Coloque todos os funcionários para pensar sobre o propósito, não apenas funções. 
Um aspecto particularmente crucial de um ótimo serviço ao paciente é garantir que todos os funcionários – logo a partir da orientação – compreendam o seu propósito subjacente em sua organização e apreciem a sua importância. Um funcionário tem uma função – as responsabilidades do seu trabalho diário – e um propósito, a razão pela qual existe o trabalho. Por exemplo, “criar resultados médicos bem sucedidos e experiências humanas hospitaleiras para nossos pacientes” é um propósito. “Mudar lençóis” é uma função. Um funcionário devidamente treinado e gerido saberá – e terá a possibilidade de – parar de mudar a roupa de cama se isso criar resultados médicos de sucesso ou que, para ser hospitaleiro, exigirá uma ação diferente no momento. E depois disso, ele será elogiado por fazê-lo, não repreendido por ter mudado um número de lençóis inferior ao previsto.

“Desculpa” pode ser a palavra mais difícil, mas é uma palavra que todos em sua equipe precisam aprender. 
Resolver problemas do paciente implica saber pedir desculpas pelos lapsos nos serviços apontados por ele. Isso significa se livrar da postura defensiva (ou, na melhor das hipóteses, apática), que tende a macular a imagem da organização. Para um paciente aborrecido, isso é simplesmente considerado uma gafe. Em vez disso, tome o lado de seu paciente nestas situações, de imediato e com empatia, independentemente do que você pensa que a atribuição “racional” de “culpa” deve ser. Se possível, espalhe esta abordagem para todos os seus funcionários através de role-play/simulados e outros dispositivos de treinamento, para que eles possam agir assim quando o paciente decidir exteriorizar sua insatisfação.

Ensine seus funcionários como lidar com as reclamações ou preocupações de um paciente ou de um membro da família. 
Mesmo se lidar com o problema significar “eu estou localizando alguém agora mesmo que pode resolver isto” é muito melhor do que “eu não posso ajudá-lo. A pessoa que pode resolver o seu problema ainda não chegou.” 

Se você quer melhorar, se esforce para criar um ambiente isento de atribuição de culpa. 
Como o fundador da RitzCarlton  – uma das mais respeitadas redes de hotéis do mundo – gosta de dizer: “Se um erro acontece uma vez, pode ser culpa do empregado. Se acontecer duas vezes, o mais provável é ser uma falha do sistema”. Então, eles começaram a trabalhar para consertar o sistema. Este sistema isento de atribuição de culpa tem resultado para ajudar a RitzCarlton a construir uma grande cultura e pode fazer o mesmo com o seu hospital.

Compreender que a melhoria da satisfação do paciente depende tanto de sistemas quanto de sorrisos. 
Quando discutimos como melhorar a satisfação do paciente e a sua experiência, os médicos muitas vezes pensam que nós vamos nos centrar em fazê-los “sorrir mais”. Embora o calor e o sorriso genuínos sejam de grande valor, devemos valorizar igualmente os sistemas. Por exemplo, quando a Mayo Clinic reformulou seu sistema de agendamento, empregou engenheiros industriais utilizando cronômetros para contabilizar o tempo que demoravam as cadeiras de rodas entre locais de consulta, a fim de garantir a criação de algoritmos de escalonamento corretos. Uma teoria nitidamente fundamentada no expert em liderança e excelência, Leonard L. Berry. 

Fazer benchmarking fora da saúde. 
Um dos maiores obstáculos para a melhoria da experiência do paciente na área da saúde é a natureza insular da indústria e a forma com que isto faz seus problemas autossustentáveis. Em outras palavras, os profissionais de saúde e instituições se comparam uns aos outros – ao hospital na cidade mais próxima ou ao cirurgião da sala ao lado. E isso é colocar o sarrafo lá em baixo. Não é como se os pacientes deixassem de ser consumidores/clientes quando eles vestem uma roupa de hospital. E não é como se seus entes queridos entregassem suas identidades como empresários ou como usuários do Facebook ou Twitter quando eles entram em sua instituição. Então, é hora de fazer o benchmarking de atendimento ao cliente da saúde considerando as melhores indústrias de serviços intensivos, porque isso é o que seus pacientes e seus entes queridos fazem. Cada interação do paciente com cuidados de saúde é julgada com base em expectativas definidas pelos melhores players da indústria da hospitalidade, da indústria de serviços financeiros, e outras áreas onde os players especializados fizeram do serviço ao cliente uma ciência.

*Micah Solomon é um consultor em experiência dos pacientes, palestrante, escritor e colunista na Forbes

**Artigo publicado na revista Diagnóstico n° 29.



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