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13/09/12
Operadoras deverão criar Ouvidorias para melhorar atendimento
Objetivo é criar canal de relacionamento com beneficiários e permitir melhoria na mediação de conflitos
Da Redação

A partir da próxima terça-feira (18), a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) coloca em consulta pública a proposta de resolução normativa que determina a criação de ouvidorias vinculadas às estruturas organizacionais das operadoras de planos de saúde. O objetivo da medida, segundo a agência, é de criar um canal de relacionamento entre as empresa e os beneficiários visando a melhoria na mediação de conflitos.

Segundo Stael Riani, ouvidora da ANS, a proposta trará resultados positivos para clientes e empresas por reduzir a judicialização de conflitos e agilizar a solução de problemas. Segundo a ouvidora, a maior parte dos problemas são questões simples, mas que acabam entrando num processo complexo de apuração. 

Assim, as operadoras deverão avaliar as demandas nas relações com os clientes e dimensionar a estrutura das ouvidorias para tornar o novo canal eficiente e não apenas criar uma estrutura para cumprimento de uma determinação legal. As operadoras também passam a ter uma nova forma de conhecer os problemas dos clientes e achar soluções muitas vezes a um custo mais baixo do que em processos mais onerosos de mediação de divergências.

As ouvidorias terão um papel diferente dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Estes exercerão uma função complementar à nova estrutura. Enquanto a ouvidoria irá subordina-se diretamente à presidência da instituição e trabalhar na compreensão dos problemas na perspectiva de quem usa o serviço.

Segundo a proposta de resolução normativa, as ouvidorias deverão ter estrutura específica, com um titular designado para este fim. Deverão ter canais próprios e protocolos específicos de atendimento, equipe mínima de trabalho compatível com o fluxo de demandas sobre a existência do direito do beneficiário em um prazo de até sete dias úteis - prazo que poderá ser pactuado livremente com os clientes diante de situações complexas ou excepcionais.

A consulta pública estará aberta para receber sugestões de instituição, empresas e pessoas físicas entre 18 de setembro e 18 de outubro de 2012.

As informações são da ANS.



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