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05/11/12
Prática comum no varejo, cliente oculto pode avaliar setor de saúde
Segundo Marco Cardoso, da Vidi Shopper House, do call center ao visual merchandising de um serviço de saúde, tudo pode ser avaliado
Da Redação


Marco Flavio Cardoso: mais de 15 mil clientes ocultos cadastrados e contratados com Boticário, Ambev e TAM (Foto: Divulgação)

Diagnóstico – Como funciona o cliente oculto?
Marco Flavio Cardoso – A metodologia é utilizada para fins de avaliação da experiência de compra de determinado produto ou serviço. O pesquisador é um cliente comum que é devidamente preparado para observar como determinados procedimentos são realizados. Este serviço é largamente utilizado em grandes redes de varejo, franquias e indústrias que querem avaliar a execução de suas marcas ou o atendimento em seus canais de venda. Geralmente as situações são simuladas, ou seja, o pesquisador não tem necessariamente a intenção de comprar ou usar aquele produto ou serviço naquele momento. É tudo executado dentro de um contexto de naturalidade e isenção.

Diagnóstico – Como um hospital ou serviço de saúde poderia utilizar o cliente oculto?
Marco Flavio – Tudo aquilo em que existir padrão é passível de ser avaliado, a exemplo do atendimento na recepção, estacionamento, limpeza e procedimentos para marcação de consulta. Outros parâmetros mais subjetivos também podem ser mensurados, como avaliar a cortesia de atendimento, se o funcionário foi atencioso em um procedimento ou mesmo discreto em uma situação em que a postura era exigida, por exemplo.  

Diagnóstico – Até mesmo o visual merchandising pode ser avaliado?
Marco Flavio – Claro. O cliente chega em um hospital e precisa se orientar dentro de suas instalações. É fácil você se localizar? Assim que você entra na unidade,  identifica prontamente a recepção? Os corredores são bem sinalizados?

Diagnóstico - O cliente oculto pode ser aplicado também na rotina de operadoras de planos de saúde?
Marco Flavio – É possível mensurar, por exemplo, a experiência de compra do serviço por parte do consumidor final. Nesse tipo de serviço, o cliente oculto pode avaliar a forma como os corretores estão passando informações, se está dentro dos padrões previstos pela operadora etc. Postura, abordagem e até apresentação podem também ser mensurados. Outro serviço importante, amplamente passível de avaliação, é o call center. 

Diagnóstico – O médico poderia também ser avaliado?
Marco Flavio – A  metodologia parte do princípio de que há um padrão a ser avaliado. E não há um procedimento correto e único a seguir por parte do médico durante um atendimento, sem falar nas questões éticas e morais pertinentes à atividade médica. Para  avaliar esse tipo de profissional, o mais indicado é uma pesquisa de opinião.

Diagnóstico – Quais são os principais impactos desse tipo de investimento na rotina de uma empresa?
Marco Flavio – A pesquisa de cliente misterioso parte do princípio de que a empresa possui um procedimento que está sendo executado e que, obviamente, teve um treinamento por detrás disso. Então, cabe ao cliente oculto qualificar esse investimento. E a avaliação de procedimentos sempre impacta positivamente a equipe, que se sente estimulada a realizar um bom atendimento e ser reconhecida por isto. Como resultado, haverá mais  fidelidade e recomendação dos clientes com aquele produto ou serviço.

Diagnóstico – Como é feita a preparação do cliente oculto? Ele é remunerado?
Marco Flavio – Para ser um cliente oculto é necessário ter uma série de pré-requisitos, como ter amplo conhecimento do que vai se avaliar, a natureza do produto ou serviço do cliente, além de, preferencialmente, ter um perfil e hábito de consumo compatível com a pesquisa a ser feita. O candidato a cliente oculto passa ainda por uma avaliação, um teste, para saber se está apto a participar da pesquisa. Vale lembrar que se trata de alguém que é remunerado por esse trabalho.  No Brasil inteiro, temos mais de 15 mil pessoas cadastradas na nossa base de dados.

Diagnóstico – Qual o tamanho desse mercado? 
Marco Flavio –  Enorme. Basta dizer que há uma demanda muito grande, e ainda latente, por esse tipo de serviço. Afinal, os consumidores estão cada vez mais atentos à qualidade do serviço que lhes é oferecido. E a sua satisfação é, cada vez mais, condição de existência para a imensa maioria dos negócios. Dentro do nosso portfólio, atendemos grandes clientes, do porte da Boticário, Ambev, TAM, Nike e HP.

Diagnóstico – Qual o valor do investimento para se implantar uma experiência como essa em um serviço de saúde?
Marco Flavio – Depende. O preço das avaliações tem relação com escala (quantidade x frequência). Em geral, os preços oscilam ao redor de R$ 300,00 por cliente oculto, mas há avaliações bem mais baratas e bem mais caras.

*Entrevista publicada na revista Diagnóstico, n°16.



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