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25/10/11
Ouvidorias de operadoras se prepararam para bonificação
Maioria dos planos de saúde disponibiliza canais de comunicação com beneficiários
Adalton dos Anjos

Pesquisa divulgada pela ANS, no último dia 13 de outubro, constatou que, dos 72 planos de saúde investigados, 51 possuíam mecanismos de processamentos de demandas de usuários. De olho nos quesitos básicos apresentados pelo órgão, que darão pontuação extra no Índice de Desempenho de Saúde Suplementar (IDSS) do Programa de Qualificação de Operadoras, em 2013, algumas operadoras já mantêm uma estruturação de ouvidorias que cumpre grande parte dos requisitos para a bonificação.

 

Instituída desde 2005, a ouvidoria da SulAmérica segue os requisitos estipulados pelo Bacen para o mercado financeiro, pois a companhia também  está voltada para a área de investimentos. “Nossos procedimentos e estrutura são avaliados por uma auditoria externa e nossos funcionários são certificados de acordo com os requisitos estipulados pelo Banco Central”, explica ao Portal Diagnósticoweb o ouvidor da SulAmérica, Oswlado Mario.

 

Na Geap, segunda maior operadora em autogestão de planos de saúde no Brasil, com uma carteira de cerca de 630 mil beneficiários, o investimento inicial com material e equipamento para o canal de comunicação, criada em 2004, foi de aproximadamente R$ 20 mil. “A ouvidoria não tem nenhum poder executivo, mas tem como finalidade auxiliar a administração na correção de problemas”, revela Ruy Bayma Archer da Silva, ouvidor geral da Geap.

 

Mario pontua cinco pontos importantes para o funcionamento pleno de uma ouvidoria: “Independência, credibilidade, imparcialidade, justiça e transparência”. O ouvidor da Camed, João Hercílio Fernandes Mendes, vai além e destaca o perfil adequado do profissional que vai gerir este setor. “É importante que ele seja discreto e sigiloso acerca dos processos que tramitam no órgão”, afirma.

 

As especificidades de uma ouvidoria em uma operadora fez com que a ANS listasse uma série de requisitos já para 2012, entre eles o prazo máximo de resposta em cinco dias. Mário e Mendes confessam que esta é a única exigência que ainda não está sendo cumprida. Na Sul-América, o tempo solicitado é de 10 dias, enquanto na Camed o prazo é de 9. Outras recomendações da agência são relativas aos recursos técnicos e humanos.

 

Silva destaca que a Geap cumpre todos os requisitos e é categórico quando o tema é o prazo de resposta às solicitações em planos de saúde. “O prazo de até cinco dias úteis para retornar uma reclamação do assistido é absurdo. Quem busca a ouvidoria é porque está passando mal hoje, com uma dor no coração, não está disposto a esperar cinco dias para ter uma solução. Por isso, a assistência tem que ser imediata”, opina.

 

Outros pontos que devem ser seguidos a partir de 2013 para que as operadoras ganhem uma pontuação bônus no IDSS do Programa de Qualificação de Operadoras são: a participação do ouvidor nas reuniões de planejamento e gestão da operadora, acesso dele às informações do SAC e a divulgação entre funcionários e beneficiários dos relatórios semestrais e anuais das atividades do órgão.



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