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18/06/12
Setor de saúde investe em estratégias de atenção ao paciente
Cativar uma clientela cada vez mais exigente é desafio diário para profissionais como Mari Galvão, superintendente de hospitalidade do A.C. Camargo, em São Paulo
Danielle Villela

A máxima de que o cliente deve estar em primeiro lugar sempre foi uma espécie de chave mágica que abriu a porta do sucesso de qualquer negócio ao longo da história do capitalismo. Trata-se de uma tese defendida nos anos 90 pelo americano Michael Hammer e que começa a ganhar fôlego, ainda que de forma incipiente, no cada vez mais competitivo setor médico-hospitalar brasileiro. “A palavra paciente já deveria estar em desuso”, provoca Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). “O usuário dos serviços de saúde não tem mais paciência para falhas no atendimento”. Um sentimento que vem se traduzindo em estatísticas. Dados dos tribunais de Justiça de São Paulo e do Rio de Janeiro, cujos estados concentram mais de um terço dos serviços de saúde do país, apontam um aumento de mais de 1.000%, nos últimos três anos, no número de ações contra prestadores. E não estamos falando de erro médico e deslizes relativos à assistência. O que esses consumidores formalizaram na Justiça, segundo o IBRC, foram reclamações sobre demora no atendimento, falhas no SAC do hospital ou clínica – cujo telefone ninguém atende – e outras mazelas como ambientes mal cuidados, ar-condicionado quebrado etc. 

“Garantir qualidade e confiança no relacionamento com o consumidor, também no setor de saúde, precisa ser visto como sinônimo de satisfação, retorno, indicação e ampliação da carteira de clientes”, enumera Diogo, com a propriedade de quem conhece bem as nuances do segmento – até assumir a presidência do IBRC, o executivo clinicava como ginecologista e obstetra. Na visão do especialista, “entregar” uma cirurgia bem executada ou um tratamento que devolveu a saúde do enfermo tende a ser visto cada vez mais pelo consumidor como o cumprimento de uma obrigação contratual por parte da unidade de saúde, que é remunerada para isso. O cliente, em sua opinião, quer mais.

Um movimento que o varejo já percebeu, principalmente com a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor, em 1990, que rege as relações de consumo também nos serviços de saúde. Não por acaso, o paciente vem exercendo sua capacidade de escolha com sabedoria. Trocar de profissional por outro do mesmo nível, se o concorrente oferece atendimento melhor, um espaço confortável ou equipe de apoio mais acolhedora, é algo cada vez mais comum no mercado de saúde. “Entendemos que a necessidade de bem-estar do paciente é soberana”, aposta Mari Galvão, superintendente de hospitalidade do Hospital A.C. Camargo, referência no tratamento e pesquisa sobre câncer e um dos mais tradicionais do país. Foi justamente a partir dessa lógica, segundo ela, que a instituição decidiu saber o que se passa na cabeça do cliente quando o assunto é a qualidade dos seus serviços. Uma pesquisa inédita, realizada pela consultoria New Sense, no final de 2011, divulgada com exclusividade para a Diagnóstico, mostra com abrangência o olhar do consumidor sobre a unidade, fundada em 1953.

Com idade média de 54,2 anos, em sua maioria com renda familiar de três a dez salários mínimos e ensino superior completo, os clientes do A.C. Camargo analisaram o atendimento nos ambulatórios, quimioterapia, radioterapia, internação e demais setores da unidade. No total, foram aplicados 813 questionários, a partir de abordagens com garantia de sigilo e autorização prévia. Os dados coletados foram separados por área e por bloco de profissional, sendo definidos como benchmarks aqueles mais bem avaliados. Com base nas respostas, todos os setores terão que deflagrar planos de ação para atingirem o mesmo patamar. O levantamento também apontou que 99% dos pacientes e acompanhantes indicariam o A.C. Camargo para amigos e parentes. “Com os altos índices de satisfação que registramos, não podemos aceitar escores inferiores na próxima pesquisa, prevista para ser realizada no final do ano”, afirma Mari.

Bem-Vindo – Os bons resultados são fruto de uma série de estratégias adotadas pela instituição nos últimos três anos, com o objetivo de agregar valor ao atendimento e minimizar o desconforto dos clientes internados. O serviço de concierge atende pedidos de itens de amenidades como jornais ou solicitações relacionadas à nutrição. Para surpreender o paciente aterrorizado com a clássica sopa de hospital, a equipe de nutrição do A.C. Camargo adota conceitos de alta gastronomia, sem deixar de seguir as premissas técnicas requeridas pelos médicos. Nenhuma dessas ações teria sentido prático, contudo, se não fosse ancorada por um forte trabalho de relacionamento entre os colaboradores, para transmissão de segurança ao paciente. 

Criado pelo A.C. Camargo em 2009, o projeto Bem-Vindo promove treinamentos sobre discurso e postura de atendimento, tanto para a equipe operacional, como para as áreas técnicas e de enfermagem. O cuidado inclui até mesmo a forma como os colaboradores devem olhar para o paciente. Apesar da existência de um SAC disponível por telefone e e-mail, a equipe de hospitalidade fica a postos para atender com agilidade as manifestações dos pacientes internados. A meta sempre é resolver a questão antes que o cliente saia do A.C. Camargo.

>> Leia matéria completa da edição 14 da Revista Diagnóstico.



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